大力營造協力文化 不斷提升服務軟實力

2020-04-28 10:18:49 協力

大力營造協力文化  不斷提升服務軟實力

---以務實的舉措讓服務之年凝聚強大合力

              

“道同行,業同創,夢同筑”。這是浙江協力建設有限公司一直倡導的理念和要求,也是其核心價值觀的精髓所在。

自2017以來,公司每年都確定一個工作主題,諸如“打造品質之年”、“學習之年”、“數據管理之年”,以此不同的載體為抓手,使全體員工充分地認識自我、尋求不足、明確方向,逐步樹立起一個“文化管企、文化強企”的發展理念,不斷提高企業的核心競爭力、創新力、形象力,實現企業的有序持續發展。

2020年,面對全球百年未有的大變局,公司站在新的歷史起點上,深化公司機構改革,組建“綜合服務、財務結算、工程管理”三大中心,建立公司經營平臺。目的就是為了更好地適應中國社會和經濟形勢的發展要求,堅持公司穩中求進的總基調,突破體制障礙,更好地優化協同高效的著力點,深化轉職能、轉方式、轉作風,提高效率效能,強化服務功能。積極構建一個體系完善、科學規范、運行高效的機構職能體系,創新經營模式,為建設一個品牌更加響亮,實力更加強勁的協力提供有力制度保障。

為了實現以上工作目標,公司提出2020年為服務之年,這是公司董事會基于公司的現狀和發展需要所提出的工作要求。服務之年,如何服務?這是公司交給各個部門、每一位員工的一份問卷。

“服務”兩字,聽起來通俗易懂,但做起來并非簡單。

什么叫服務?服務的釋義簡單地說,就是“履行職務,為大家做事”。具體地說,應從以下八個方面來認識,來提高。

首先,服務要有意識。俗話說,“有心于事,用心成事”。做什么事情,若想成事,首先得有想法,得有用心做事的意識,然后再去做事。并以此養成一個良好的習慣意識,即主動服務的意識,靠前服務的意識,擔當責任的意識。

其次,服務要講禮儀。隨著社會的發展,各行各業的競爭日趨激烈,如何做到在競爭中保持優勢、獨樹一幟,不斷發展壯大,因素固然很多。其中良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說,現代的市場競爭是一種形象的競爭。企業要樹立良好的形象,高素質的員工,高質量的服務,每一位員工的禮儀修養無疑起著十分重要的作用。通俗地講,如果每個服務者能夠將心比心,換位思考,寓管理于服務之中,切實做到貼合工作需求,服務使人感到暖心、舒心,這樣,再難的工作也會事半功倍。

再次,服務要重專業度。“服務專業度”顧名思義就是要具有專業的知識。一個企業要實現管理的規范化,致力于提升服務專業度,無疑是一個有效途徑。一個部門、一個崗位規范的工作流程的制定和優化,能夠使員工的專業水平得以發揮,實施起來思路清晰,做事通暢及服務對象、客戶的雙向有效對接。

根據美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛的客戶需求等級理論,從低到高依次為“準確---及時---個性化(能夠為其定制服務)---能夠提供咨詢幫助”。為此,只有滿足客戶的不同需求,才能讓每一位客戶在協力的辦事過程中,感受到協力員工的專業。

第四,服務要有水平。根據目前協力員工的現狀,員工來自各個方面,文化程度、社會閱歷、年齡結構不一,素質參差不齊。所以提高服務水平是協力公司贏得行業競爭優勢和發展的當務之急、必然之路。筆者認為主要應從以下兩個方面來認識和強化。

一是注重服務細節,從點滴小事做起。任何一個優秀的團隊,在于其杰出的團隊力量,而團隊力量取決于每一個部門,每一位員工“細節服務意識”的樹立和合力的凝聚?!拔鹨陨菩《粸椤?,要切實注重服務過程中的每一個細節,把它當作大事來落實;“勿以惡小而為之”,損害公司的每一個細節,都不能視而不見、置之不理。服務要有水平,就要從點滴做起,讓每一個細節的改善都能給予客戶更多的方便和滿意。

二是注重員工培訓,制定服務標準。公司人事等有關部門要十分注重員工,特別是新入職職工的素質教育,從協力文化、文明服務、職業道德、專業知識、崗位要求、服務標準等方面入手,采取形式多樣的培訓方法。通過培訓使員工能夠熟練掌握崗位要求,擁有執行服務的專業知識和技巧,了解客戶需求,有效與客戶溝通。同時,各部門要根據不同崗位制定出相應的服務標準。比如,接待工作,看起來它是一件普通工作,接人待物。但它是代表企業形象的重要工作。要從儀容規范、站立服務要求、服務手勢、接待用語等方面做出要求。并將此規范,內化為自覺意識和行為。

第五,服務要全覆蓋。根據崗位職務要求,要做到服務全覆蓋,就必須清楚我的服務對象是誰?應該要提供什么樣的服務內容?緊緊扣住服務主題,做到大事小情環環相扣,不漏項。比如,服務對象是項目工程一線,是員工,其服務內容抑或是財務服務或法律服務或培訓、專業技術指導等,再難也要下決心想方設法去做,再小的事也要當成大事來辦。服務對象也可以是公司領導,那么,有關部門和工作人員的服務就應該做到上情下達、下情上報,把領導的指示和意圖貫徹落實好;把一線、部門的建議意見匯總上報好,為領導決策提供正確的依據。

第六,服務要有突破。在日趨激烈的市場經濟條件下,做任何工作、任何事情不可能一帆風順、一蹴而就,它需要無數的汗水和心血才能獲得。由此可見,接受一項任務,開展一項活動,不能一拍腦袋就干了,一拍屁股就算了。若用錯誤的方式方法,哪怕即使好好干,其結果也必定會適得其反。工作千絲萬縷,服務內容的輕重緩急、難易程度,要做出分析和考量,要找準工作重點、要點、難點、關鍵點,只要有的放矢地打破缺口、攻克難關,服務就有一個新的突破。

第七,服務要高效率。常言道,“時間就是金錢,效率決定競爭力”。企業間的競爭,在同等質量條件下,資源的投入和產出上,比的是效率;挖掘市場和滿足市場上,比的是效率;企業內部組織運行上,個人之間在社會上的生存競爭上,理所當然比的還是效率。作為施工企業的協力公司而言,“質量、進度、效益”構筑起協力公司有序發展的三大要素,其進度快慢就取決于我們工作的效率,服務的效率。

第八,服務要出效益。效益分直接效益和間接效益。工程項目一線的產出是直接效益,是看得見,摸得著的。間接效益是公司各有關職能部門、協力公司的三大中心,通過“服務之年”主題活動的開展,抓服務管理細節,抓內控管理水平,使公司對外整體形象和服務理念有一個較大提高,員工的思想道德素養、工作作風、能力水平得到提升,干事創業的底氣和動力得到加強,工程一線、客戶的滿意度得到認可,以此給公司的經營工作和效益帶來實實在在的拉動。

總而言之,服務理念的樹立,服務水平的提升是一個永恒的主題。只有協力全體員工人人參與融合,持之以恒地推動主題活動往深里走,往心里走,往實里走,營造一個“人人為我,我為人人”的良好企業氛圍,不斷提高企業的核心競爭力、創新力、形象力,協力公司才能夠在行業競爭中保持優勢、獨樹一幟,不斷地發展壯大。


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